一、退货问题凸显
近年来,网购风靡全球,消费者网购热情持续上涨,各式各样的电商数据也随之水涨船高。然而,在这风光背后,卖家们却也面临着退货难题。
最近,售后体验优化平台Narvar发布了一项针对1900多名美国消费者的售后调查报告,结果显示,虽然美国消费者的网购参与度在显著提升,但由此带来的退货问题也正日益凸显,39%的受访者每月至少退货一次,仅在2023年,美国退货商品价值就达到了惊人的7440亿美元(约合5.3万亿人民币)。
四成美国人每月至少退货一次 图源:PR Newswire
同样的高退货率问题也出现在其他电商行业蓬勃发展的地区。根据客户退货平台Return Prime的一项研究,印度电商市场的退货率最高可达40%,在所有网购订单中,大约有17.6%的订单会被退回,其中,时尚鞋类、家居和生活用品、美容个护等类别的退货率最为突出。
在电商收入突出的欧洲,退货难题也依然存在。根据德国数字协会Bitkom的研究数据,德国消费者的网购退货率为11%,具体到不同年龄层,退货比例则与消费者的年龄呈负相关,年龄越小,退货率越高。
德国消费者的网购退货率为11% 图源:ecommercenews
站在卖家的角度,退货问题虽然已经是电商行业的家常便饭,但其导致的一系列连锁反应却依旧令人伤透了脑筋。在退货问题前,卖家们要面临的不只是订单损失和成本上涨,更是精神层面的压力上升,甚至自家店铺也可能因此而遭受平台的“冷待”。
二、破解退货难题
要解决令人头疼的退货问题,作为连接卖家与消费者的重要桥梁,电商平台自然要率先行动起来。
例如东南亚电商霸主Shopee,今年以来,为了提升消费者购物体验,同时减轻卖家负担,Shopee在越南、印尼、马来西亚等地都上线了免费退货政策,只要符合退货条件,Shopee就会为用户提供全额退款。
Shopee越南退货政策 图源:Shopee
而在印度,Flipkart、Myntra等平台则采取征收退货费的方式破解退货难题,在此政策下,退货率高的消费者可能面临更高的退货费,甚至是账户被暂停使用的风险。不过,这种政策也存在明显的弊端,那就是可能造成消费者流失。
事实上,仅靠电商平台努力,退货问题依然难以攻克,无论是平台贴钱退货,还是向消费者收取退货费用,都是治标不治本的一时之计。要想真正从源头上解决问题,卖家也得做出行动。
除了把牢产品关,把产品质量提升上来,卖家还可以通过优化退货流程来改善退货问题。Narvar的报告数据就指出,如果退货流程便捷,60%的消费者愿意选择以换货或换取商店信用来代替全额退款,这对于卖家来说,是保留订单,降低退货压力的绝佳机会。
优化退货流程可降低退货压力 图源:PR Newswire
总而言之,退货问题涉及到消费者、平台和卖家的三方利益,大家都在这条退货路上担负着各自的责任。尤其是作为卖货源头的卖家,更应意识到,要把解决问题的主动权牢牢把握在自己手里,只有高质的产品、优秀的服务,才能击溃退货风险。
文章来源于互联网:美国人一年退货5.3万亿,卖家绷不住了