一、拒绝退货
做电商，有退货很正常，尤其是服装鞋饰类，不一定每位顾客都能买得称心。但要是退货太多，那就有点不正常了。
最近，美国户外用品零售商REI给部分退货次数过高的顾客发送邮件，通知他们自11月6日后，将不接受他们的退货或换货申请。如果顾客硬要退货，REI将直接拒绝包裹。
REI禁止部分会员退换货 图源：9news
REI的一位发言人表示，“这项规定只影响了不到0.02%的会员（大约4800人）。我们依然欢迎这些顾客前来购物，但我们不再接受他们退换货。”
从零售商的角度来看，这是在维护自己的正当利益，同时也避免频繁的退换货影响其他顾客购买。但也有业内人士指出，REI的这个做法太激进了，他们至少应该先发个邮件提醒一下，而不是直接采取惩罚措施。
一位收到REI拒绝退换货邮件的顾客也表达了相似观点：“我和其他人正在因为一些‘潜规则’而受到惩罚，我们根本不知道什么时候踩了这根红线，没有人事先告诉我们。我自认为我不是一个经常爱退货的人，我本身患有足部疾病，脚又小，我需要多尝试才能找到合适自己的鞋子。”
对此，REI表示，无法提供有关判断这些顾客滥用了退货政策的行为依据。但根据REI补充的声明内容，这些顾客的平均退货率为79%，年均退货金额为1400美元。
REI补充退货率 图源：GMA
二、退货难题待解
客观来看，REI的这项政策或许有点激化矛盾，容易把顾客推向对立面。但这种政策的出现也反映了一个问题：退货党太多了。
根据美国电商欺诈和风险预估机构Riskified此前发布的《2024年退货、退款和换货洞察报告》，在美国、英国、法国、DACH（德国、奥地利和瑞士）、墨西哥、巴西、澳大利亚/新西兰市场上，消费者退换货行为给零售商造成了总计3940亿美元的额外支出，其中至少有280亿美元被认为是恶意欺诈或顾客滥用退货政策导致。
卖家退货费用高昂 图源：Riskified
与此同时，随着各种信息技术愈发成熟，这类欺诈和政策滥用行为逐渐变得更加普遍和复杂，不少商家对此都感到有些束手无策。84%的电商卖家表示，现在已经很难定性恶意退货行为。
不过对此，不少零售商已经展现出了较为坚决的态度。比如在线时尚零售商Asos就面向其英国的一些高退货率顾客发出通知，要求他们在退货时必须保留价值40英镑的商品，否则将被收取3.95英镑的退货费用。快时尚巨头PrettyLittleThing则是采取了更加强硬的态度，直接停用了部分高退货率顾客的账户。
顾客收到账户停用通知 图源：X
但也有一些看起来有点“反向操作”的政策出现，比如今年6月，亚马逊提高美国高退货率商品的退货处理费率（服装鞋类除外），这在当时引起了不少卖家的不满。
总的来说，有退货是情理之中，但高退货需要被制止。无论是从产品端提升实力，还是从消费端遏制欺骗行为，而这需要平台和商家的共同努力。如何定义和应对高退货，将是平台与卖家需要认真思考的课题。
