一、退货频繁要收费
众所周知,高退货率一直是时尚电商的一大“顽疾”,为了缓解退货问题带来的经营负担,不少时尚零售平台都在想法子应对。
最近,在线时尚平台Asos就向英国的一些高退货率顾客发出通知,表示将对他们实施新的退货政策。根据这项政策内容,这类客户在退货时至少保留价值40英镑的订单,才能享受免费送货服务,否则将被收取3.95英镑的退货费用。
Asos发出政策更新通知 图源:RETAIL GAZETTE
相比之下,其他Asos Premier 英国客户的免费送货门槛则为15英镑,目前,这项政策已经上线法国、德国和美国市场。
从平台经营的角度出发,此法确实能在一定程度上降低退货率,是个好政策,但对消费者而言,效果可能正好相反。
这项政策更新后,有顾客在社交媒体上发出之一,“Asos总是尺码不准,我之前三次买同一条牛仔裤,才找到合适的尺码”还有顾客直接提出,“我会去别处订货。”而Asos则表示,“我们会继续改进,但实施这项政策是为了确保我们的免费送货服务能惠及所有客户。”
虽然Asos的收费政策引来不少消费者的不满,但事实上,在时尚电商领域,这类针对退货问题推出的收费政策已经屡见不鲜。
根据英国消费者权益组织Which? 的统计数据,超过一半的在线时尚零售商不提供免费退货服务,退货费用从1.99英镑到3.99英镑不等;针对退货频繁的顾客,各时尚平台上线了不同的收费规则。甚至,今年6月,快时尚巨头PrettyLittleThing还停用了部分高退货率顾客的账户。
顾客收到账户停用通知 图源:X
可以说,在时尚电商领域,退货问题最为凸显,相应地,平台采取的应对措施也就更积极和强硬。
二、退货难题仍存
老实说,电商行业发展这么多年,退货一直是老大难问题,甚至随着市场发展愈发成熟,退货问题也似乎呈现出日渐走高的趋势。
在世界第二大电商市场——美国,仅去年一年,消费者退货商品总价值就到了惊人的7440亿美元(约合5.3万亿人民币);售后体验平台Narvar在今年年中的一项调查结果也显示,美国市场的退货问题正随着消费者的网购参与度日益凸显,39%的受访者表示他们每月至少退货一次。
四成美国人每月至少退货一次 图源:PR Newswire
同样的高退货率也发生在其他电商行业较为成熟的地区。根据德国数字协会Bitkom的统计数据,德国消费者的网购退货率为11%,越是年轻的消费者,退货率越高。
德国消费者的网购退货率为11% 图源:ecommercenews
此外,专业人士分析,高退货率也可能与大量活跃在社交媒体上的网红有关,尤其是在时尚领域,不少达人经常通过社交内容展示时尚穿搭,事后却大量退货,这在一定程度上造成了商家和平台的退货压力上升。
因此,从这个角度而言,平台针对高退货率客户“量身定制”收费政策,或许也是情理之中。但实施这样的政策也意味着,平台需要承担顾客流失的风险。
最重要的一点是,退货难题的本质并不在于费用高低,而在于商品与顾客的匹配度;只有从源头出发,解决顾客提出的尺码不合适、质量不满意等问题,才能从根本上击溃退货难题。
文章来源于互联网:对高退货率客户下手,Asos推出收费新规